Atualmente, o mercado brasileiro de contact center gera aproximadamente 20 bilhões de reais por ano. Empresas do setor têm investido fortemente em novas tecnologias, treinamento e capacitação de colaboradores para melhoria de processos e atendimento. Com consumidores cada vez mais exigentes, o desafio é realizar uma conexão eficiente e assertiva – e a tecnologia tem se consolidado como a principal aliada para que este objetivo seja alcançado.
Um recente estudo realizado pela Kearney Consulting aponta que soluções de Inteligência Artificial (IA) e de automação robótica de processos (RPA) reduziram o tempo dedicado por agentes de contact center a processos convencionais em 25% – a previsão é de que essa redução chegue em 40% até 2027.
Acredita-se que, nos próximos dois anos, a tecnologia terá alcançado o nível de adoção em massa e que as operações de contact center estarão totalmente automatizadas – sem dispensar a mão de obra humana.
Mas afinal, como serão os contact centers do futuro? Todos construídos com IA? Não teremos mais atendimento humano? Eu acredito que eles não irão acabar, mas certamente mudarão completamente.
Com a pandemia, as empresas de telemarketing se viram obrigadas a implementar o home office e automatizar processos que, antes, não eram aceitos por seus clientes. Resultado: os clientes perceberam que a metodologia funciona, o que abre caminho abriu caminho para uma série de inovações.
Acredito que o futuro do atendimento nos contact centers será baseado em sistemas simples e completos, que fornecem de forma limpa, clara, integrada e veloz as informações sobre o cliente e seu histórico de relacionamento. Significa também que o contato telefônico será apenas uma opção, entre várias, que incluem e-mail, redes sociais, SMS e Whatsapp – o omminichannel. Estudos apontam que em poucos anos apenas 30% dos atendimentos serão feitos via ligação telefônica – 70% serão digitais. Portanto, o call center não vai acabar. Certamente a multicanalidade será preservada.
Desse modo, investir na inovação do teleatendimento é estratégia-chave para o sucesso de um contact center, uma vez que aumenta as conexões humanas, através do reconhecimento tanto do físico quanto do digital ao longo da jornada do cliente.
