Por focare, 20 de setembro de 2021

O que é um Call Center? Tudo o que você precisa saber

O que é um Call Center, quais são os principais componentes de um Call Center, e obter algumas dicas essenciais de Call Center.

Milhões de empresas em todo o mundo dependem de uma operação de call center para realizar o atendimento de seus clientes, seja para esclarecer dúvidas, prestar suporte técnico, vender, reter, cobrar entre outros.

Após o surto de COVID-19 ter reduzido as nossas interações face a face, os Call Centers e Contact Centers tornaram-se ainda mais importantes. Os acionamentos dos clientes aumentaram durante a pandemia.

Além disso, o call center oferecem muitas oportunidades de emprego e continuarão a fazê-lo no futuro.

As empresas americanas empregam cerca de 2,9 milhões de trabalhadores do serviço de atendimento ao cliente, um aumento de 30% em relação a uma década antes, de acordo com o U.S. Bureau of Labor Statistics.

Neste artigo prático, você pode aprender sobre o que é um Call Center, quais são os principais componentes de um Call Center, e obter algumas dicas essenciais de Call Center.

Então, está pronto?

Todos os profissionais utilizam o telefone como uma forma de comunicar e envolver-se com os seus clientes, parceiros, colegas e muito mais, por isso, ter boas competências telefônicas é assunto de todos.

Dentro de vendas, profissionais de atendimento ao cliente, agentes de call center e líderes de equipes de contact center, gestores de vendas e indivíduos à procura de um trabalho de call center devem saber o que é um call center, quais são as suas operações, e também conhecer algumas das melhores práticas relacionadas com o mesmo.

Por isso, vamos explorar o que é um call center.

Smiling businessman using headset when talking to client

O que é um centro de atendimento telefônico e como se difere de um call center?

Um centro de chamadas é um departamento ou empresa que aceita chamadas de entrada – tais como chamadas de consulta ou de apoio e chamadas de saída – ou seja, chamadas de marketing ou de sondagens.

Os call centers tornaram-se uma forma muito popular de servir os clientes, especialmente com o desenvolvimento dos sistemas de resposta interativa de voz (IVR) – aqueles avisos automáticos na chamada que lhe pedem para pressionar 1 para isto e 2 para aquilo, etc.

Os centros de chamadas foram inicialmente concebidos para tratar as chamadas de voz que entram ou saem do centro. 

Contudo, à medida que a tecnologia evoluía, e as pessoas tinham mais oportunidades de interagir com as organizações, os centros de chamadas também tinham de evoluir. Agora dirigem-se a todas as interações com os clientes, incluindo correio electrônico, redes sociais, web chat e afins. Estes centros de chamadas tornaram-se conhecidos como call center, pois precisavam prestar contas de todos os compromissos com os clientes. 

Uma vez que os clientes contactariam o call center através de qualquer canal, estes centros precisam de ter uma visão completa do cliente através dos vários pontos de contato, no que se chama uma visão de 360 graus do cliente. 

Quais são os tipos de chamadas num call center?

Os call center têm dois tipos principais de chamadas ou interações:

Chamadas de entrada e de saída do centro de chamadas:

  • Chamadas de entrada: que são chamadas que entram no centro por clientes que têm um problema ou que querem fazer uma pergunta. Estas chamadas devem ser atendidas tão rápida e eficazmente quanto possível. Uma vez que são originadas pelo cliente, podem constituir uma grande oportunidade para apresentar um serviço excepcional.
  • Chamadas de saída: que são chamadas que são originadas pelo pessoal do call center quer para vendas, cobranças, inquéritos de serviço ao cliente, ou como seguimento de um pedido de chamada de entrada.

É preciso pensar muito no tratamento eficiente das chamadas para que as organizações assegurem que os clientes obtenham a melhor experiência possível. 

Um especialista da Cooltechzone.com disse que milhões de empresas em todo o mundo dependem de uma operação de call center para responder às chamadas dos clientes ou para vender aos clientes.

 Quais são os elementos de uma chamada de centro de atendimento telefônico de entrada?

Os centros de atendimento telefônico fornecem às organizações uma forma eficaz e conveniente de resolver os problemas dos clientes ou de responder às suas necessidades. A base de qualquer operação de centro de chamadas são as chamadas que têm lugar entre o agente que atende a chamada e o cliente ou o chamador na outra linha. 

A estrutura das chamadas num centro de atendimento telefônico

Existem 3 elementos para uma chamada de entrada do call center em que os agentes precisariam de ser treinados: 

Abertura da chamada: Quando uma chamada chega e o agente a atende, eles cumprimentam o cliente e apresentam-se

O corpo de chamada: O foco na parte principal da chamada é ouvir bem, compreender a questão do cliente, e tratá-la adequadamente.

Encerrar a chamada: Antes de encerrar a chamada com o cliente, é fornecida uma mensagem de despedida de agradecimento. O agente terá então de encerrar a chamada e acrescentar quaisquer notas ao sistema do cliente.

O que é uma estrutura de Call Center e funções de equipe

Os call center são concebidos em torno de funções-chave constituídas por equipes. Ter uma equipe de Call Center eficaz é muito importante.

A equipe do Call Center

Aqui estão as funções habituais disponíveis num call center

Agente do Call center – Contact Center – Atendem a chamadas entrantes dos clientes ou que fazem chamadas de saída

Contact Center Team Leader – Supervisiona e apoia o agente do call center no atendimento ao cliente

Liderança na Gestão da Força de Trabalho (WFM) – Prepara horários, férias e marcações de férias do pessoal 

Equipe de Gestão da Qualidade – Monitoramento de Interações, preparação de scorecard, recomendação de formação de agentes, recomendação de ações corretivas   

Equipe de MIS -Responsável pela preparação de painéis de instrumentos, relatórios diários, mensais e anuais de desempenho, relatório de volume de chamadas, etc.

Contact Center Manager -Responsável pela gestão global do call center.

De acordo com um estudo de Harvard sobre o serviço ao cliente, as taxas de rotatividade dos trabalhadores do serviço de atendimento ao cliente são em média elevadas -27 % ao ano.

Assim, tendo em vista está estatística, os gestores e administradores do call center devem estar muito atentos ao bem-estar dos seus agentes.

Uma vez que aprendemos sobre o que é um call center, podemos agora passar algumas dicas de call center para melhorar o serviço ao cliente.

Estas dicas podem ser-lhe úteis, quer trabalhe num Call Center ou no seu próprio tratamento com os que o rodeiam.

Grandes Palavras & Frases de Serviço ao Cliente utilizadas em Call Centers

Quando os clientes contactam o centro de atendimento ao cliente, estão geralmente enfrentando um problema, o que significa que já estão a iniciar o contato com o cliente com uma experiência negativa.

Call Centers como Central de Satisfação do Cliente

O seu objetivo é transformar essa experiência numa experiência positiva e as palavras e frases que utiliza podem fazer uma grande diferença. 

Aqui estão 5 grandes palavras e frases de serviço ao cliente que seu serviço pode utilizar: 

  • É lamentável que esteja enfrentando este problema
  • Com base na nossa experiência, esta é a linha de ação correta
  • Substituir a palavra “mas” por “tudo o que estou dizendo é”. 
  • Quando as coisas se descontrolam, pode lembrar ao cliente “Estou apenas fazendo o meu trabalho”.
  • Definitivamente! é muito mais eficaz do que sim

Estes 5 termos podem ajudar a melhorar a comunicação do cliente e transformar a situação negativa numa situação mais positiva. 

Dicas sobre como lidar com uma chamada de um cliente zangado

Muitos de nós enfrentamos o cliente ocasionalmente zangado – quer interno da nossa empresa, quer externo ao lidar com a compra de clientes. Alguns clientes são rudes e não razoáveis, mas na grande maioria das vezes, os clientes são razoáveis.

Os Call Centers ajudam na Satisfação do Cliente

Aqui estão 3 dicas sobre como lidar com um cliente zangado e amenizar a situação

  • Ouvir, Ouvir e Ouvir um pouco mais
  • Não discuta com o cliente, uma vez que nunca irá ganhar
  • Empatizar com o cliente e deixá-los saber que compreende a sua situação

Depois de compreender o problema e a situação, se o conseguir resolver, isso seria ótimo. Se não, então é preciso deixar claro que o problema está fora das suas mãos e é lamentável que tenham tido essa experiência. Dependendo das políticas da empresa, talvez lhes possa oferecer algo para os compensar pela sua má experiência. 

Lembre-se, para não aceitar qualquer pessoa de contato negativa com o cliente, precisa de aprender a separar a sua emoção do trabalho.

Resultados que devem orientar todos os compromissos de serviço ao cliente

Os clientes são essenciais para todas as empresas, e cuidar destes clientes ajudaria a aumentar a sua lealdade para com a sua organização. A resolução dos problemas dos clientes, no entanto, poderia ser uma atividade muito dispendiosa do ponto de vista do tempo e do dinheiro, portanto, como podemos assegurar que não estamos exagerando?

Aqui estão 3 resultados que devem orientar todos os seus compromissos de serviço ao cliente:

  • Customer Centric – assegurar sempre que qualquer processo ou atividade tenha o cliente no centro da mesma
  • Performance Driven – medir e melhorar continuamente o desempenho 
  • Orientado para os resultados – continue a acompanhar o quão bem está a resolver os problemas dos clientes e o quão satisfeitos estão os clientes

Os 3 resultados acima referidos ajudam a manter um equilíbrio para assegurar que os problemas dos clientes são efetivamente resolvidos e a ser eficaz na forma como estão a ser tratados para assegurar o mais alto nível de satisfação do cliente. 

 Esperamos que tenha aprendido sobre o que é um call center e que possa aplicar as dicas acima mencionadas para melhorar o seu serviço ao cliente ou as suas capacidades de vendas.

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